Станция кузовного ремонта кузовного ремонта Ягуар на Большой улице

Станция кузовного ремонта кузовного ремонта Ягуар на Большой улице: отзывы

• 22 апреля 2024, 07:10

  Виталий Козлов

  3 причины зарабатывать на первоклассном сервисе
  Джон Шоул убежден: обслуживание клиентов это, по сути, продажи. Хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию American Management Association, постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают, в среднем, 65% оборота компании.
  Но менеджеры часто не рассматривают обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие считают его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам. Это большая ошибка. Некачественный сервис сливает ваши затраты на рекламу, PR и маркетинг в черную дыру. Вы продолжаете бесконечно тратить деньги на привлечение новых клиентов, вместо того, чтобы сэкономить и удержать старых за счет первоклассного сервиса.
  КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
  На перенасыщенных рынках часто единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, различие в качестве обслуживания. Это и есть конкурентное преимущество.
  Кейс Southwest
  В 2006 г. журнал Executive Travel назвал американскую компанию Southwest Лучшим бюджетным авиаперевозчиком. В том же году журнал Fortune в десятый раз подряд включил Southwest в десятку Самых замечательных компаний США.
  Вот несколько ключевых принципов и стратегий Southwest, которые Джон Шоул рекомендует взять на вооружение:
  Главная задача обслуживание клиентов, а не авиаперевозки как таковые. Это кардинально иной образ мышления и система отсчета.
  Использовать технологии для увеличения скорости и снижения цен.
  Ценить своих сотрудников. Это императив для сервисных фирм, который, к сожалению, выполняется очень редко.
  Хотя главным двигателем бизнеса выступает цена, сам бизнес основан на сервисе.
  Компания отличный работодатель.
  Благодаря своей репутации компания имеет возможность привлекать лучших на рынке труда.
  Признание, а не деньги, служит залогом высокой эффективности персонала.
  Рынок ценит лидеров сервиса, недаром рыночная капитализация Southwest превышает капитализацию ее крупнейших конкурентов вместе взятых.
  Компания использует свои активы, самолеты и топливо более эффективно.
  ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ
  Если в компании начинают понимать, что клиенты тоже люди, и качеству обслуживания начинают уделять не меньше внимания, чем финансовым расчетам, это означает, что компания на верном пути к доминированию на рынке. На пути, который приносит деньги.
  К сожалению, многими компаниями управляют фанаты цифр, они не понимают ценности постоянных клиентов, которые приходят к вам годами, да еще рассказывают своим друзьям, как с вами хорошо работать.
  Если вы управляете компанией только на основе цифр, вы непременно разоритесь, поскольку цифры не главное. Как насчет мультипликативного эффекта довольных клиентов и в сфере производства, и в сфере обслуживания? А как насчет мультипликативного эффекта недовольных клиентов? Эдварде Деминг
  Именно потому, что большинством компаний управляют финансовые или коммерческие отделы, качественное обслуживание так высоко ценится клиентами и столь эффективно для увеличения объема продаж и прибыли.
  Наблюдение:
  производственные компании более привержены высокому уровню сервиса, чем сфера обслуживания. Если бы производственная компания так же раскидывалась своими клиентами, как типичная сервисная, она быстро прогорела бы. Причина в том, что число их клиентов ограничено.
  Сервисные компании, напротив, ошибочно полагают, что количество их клиентов неиссякаемо. Потеряешь одного, но на его место всегда придет дюжина других! Это убыточная стратегия бизнеса.
  ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
  Одним из важнейших преимуществ качественного сервиса является лояльность клиентов. Лояльность клиентов становится преградой, которая не позволяет конкурентам размывать вашу клиентскую базу.
  Сервис это гораздо больше, чем улыбки. В идеале это отношения и все, что с ними связано:
  заботливость;
  вежливость;
  честность;
  готовность помочь;
  оперативность;
  доступность;
  дружелюбие;
  знания;
  профессионализм.
  Однако лояльность непрочна и недолговечна. Клиенты постоянно подсознательно задают себе вопрос: А что вы сделали для меня в последнее время?
  Преходящая природа лояльности клиентов веская причина, чтобы превратить сервис в устойчивую корпоративную стратегию. Она должна подкрепляться регулярным обучением сотрудников и высокой приверженностью руководства, демонстрируемой на словах и на деле.
  Совет от Джона Шоула
  Ваша стратегия сервиса должна пронизывать ваш бизнес: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
  Из книги Джона Шоула Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

  Ответить
• 07 августа 2015, 11:37

  Виталий Козлов

  Курить или не курить на работе? И как это влияет на сервис в целом.
  1 июня 2013 г. вступили в силу основные положения антитабачного Федерального закона, как это отразится на работодателях? Можно ли полностью запретить курение в рабочее время и не будут ли при этом нарушены права курящих сотрудников?..

  Ответить